บทความ

วิธีควบคุมพลังอันยอดเยี่ยมของความสัมพันธ์กับลูกค้า

หากคุณไม่มีลูกค้าแสดงว่าคุณไม่มีธุรกิจ





เอามาจาก คนที่รวยที่สุดในโลก Jeff Bezos ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Amazon:“ สิ่งเดียวที่สำคัญที่สุดคือการมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าอย่างหมกมุ่น เป้าหมายของเราคือการเป็น บริษัท ที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก”

เข้าสู่ความสัมพันธ์กับลูกค้า





แน่นอนว่ามันไม่ได้ฟังดูน่าดึงดูดหรือน่าตื่นเต้นเท่ากับการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือการขาย แต่ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นรากฐานของความสำเร็จในธุรกิจในระยะยาว

ตอนนี้ที่ คือ น่าตื่นเต้น.


OPTAD-3

เอาล่ะ แต่อะไรกันแน่ คือ ลูกค้าสัมพันธ์? เหตุใดจึงสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจของคุณ? แล้วจะทำได้ดีแค่ไหน?

วิธีค้นหาทวีตจากผู้ใช้เฉพาะ

ในบทความนี้คุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับพลังอันยอดเยี่ยมของความสัมพันธ์กับลูกค้าและวิธีเริ่มสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีขึ้นตั้งแต่วันนี้ ดังนั้นหัวเข็มขัด!

โพสต์เนื้อหา

อย่ารอให้คนอื่นทำ จ้างตัวเองและเริ่มเรียกภาพ

เริ่มต้นใช้งานฟรี

ลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?

ความสัมพันธ์แบบกำหนดเองเป็นกระบวนการที่ธุรกิจใช้เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าในเชิงรุก ซึ่งรวมถึงกิจกรรมต่างๆเช่นการตลาดการสื่อสารประชาสัมพันธ์การขายและ บริการลูกค้า.

จุดมุ่งหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมอย่างมากและพึงพอใจกับธุรกิจ

สิ่งนี้นำไปสู่ผลลัพธ์เชิงบวกเช่น การรักษาลูกค้า และสูงกว่า มูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า (CLV) ความสำเร็จในความสัมพันธ์กับลูกค้าวัดได้จากระดับความพึงพอใจของลูกค้าตลอดวงจรการซื้อ

หากเราเว้นศัพท์แสงไว้สักครู่ทั้งหมดนี้คือการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงและความผูกพันที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า

บริษัท ขนาดใหญ่มักจ้างบุคคลเพื่อจัดการวิธีการสื่อสารและโต้ตอบกับลูกค้าของ บริษัท โดยเฉพาะ

งานลูกค้าสัมพันธ์แน่นอน

ตอนนี้เรามาทำความเข้าใจกันดีกว่า:

ลูกค้าสัมพันธ์ VS. บริการลูกค้า

คำศัพท์ทั้งสองนี้มักสับสนและใช้แทนกันได้

ใช่พวกเขามีความเกี่ยวข้องกันมาก แต่มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการบริการลูกค้า

บริการลูกค้าคือ ปฏิกิริยา

เป็นกระบวนการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าซื้ออย่างมีประสิทธิผล ด้วยเหตุนี้การบริการลูกค้าจึงเป็น โดยปกติจะเกี่ยวกับการจัดการกับสิ่งต่างๆ ผิดพลาด และตอบข้อซักถาม

มันเกี่ยวกับการทำประโยชน์ในด้านการต่อรองของคุณ

นี่คือเหตุผล Jeff Bezos กล่าว “ การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดคือถ้าลูกค้าไม่จำเป็นต้องโทรหาคุณไม่จำเป็นต้องคุยกับคุณ มันใช้งานได้จริง”

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Amazon ( ที่มา )

ตามที่ Bezos กล่าวไว้การบริการลูกค้ามักเกี่ยวข้องโดยตรง ตอบสนองลูกค้าแต่ละราย ทางโทรศัพท์อีเมลแชทหรือด้วยตนเอง

ในทางกลับกันความสัมพันธ์กับลูกค้าคือ เชิงรุก

เป็นกระบวนการเชิงกลยุทธ์ในการมีส่วนร่วมและโต้ตอบกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงความปรารถนาดีความภักดี - และท้ายที่สุดก็คือ แบรนด์ของ บริษัท .

เอาล่ะ แต่วิธีนี้ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร

3 เหตุผลที่ลูกค้าสัมพันธ์มีประสิทธิภาพมาก

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าความสัมพันธ์กับลูกค้าคืออะไรและแตกต่างจากการบริการลูกค้าอย่างไรทำไมคุณจึงควรจัดลำดับความสำคัญ

1. อย่าดูถูกพลังของปากต่อปาก

ความคิดเห็นของผู้คนเกี่ยวกับ บริษัท ของคุณ - มาก.

อ้างอิงจาก Nielsen ผู้บริโภค 92% เชื่อคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับการโฆษณาทุกรูปแบบ

จากนั้นก็มีอินเทอร์เน็ต

ใน สัมภาษณ์ Forbes Bezos กล่าวว่า“ เคยเป็นเช่นนั้นถ้าคุณทำให้ลูกค้ามีความสุขพวกเขาจะบอกเพื่อนห้าคน ตอนนี้ด้วยโทรโข่งของอินเทอร์เน็ตไม่ว่าจะเป็นบทวิจารณ์ของลูกค้าออนไลน์หรือโซเชียลมีเดียพวกเขาสามารถบอกเพื่อนได้ 5,000 คน”

นอกจากนี้ในโลกปัจจุบันการเดินทางของคำ เร็ว.

หุ้น Bezos “ หากมีเหตุผลประการหนึ่งที่เราทำได้ดีกว่าเพื่อนร่วมงานในพื้นที่อินเทอร์เน็ต…ก็เป็นเพราะเราให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอย่างมากและนั่นก็สำคัญ…ในทุกธุรกิจ แน่นอนว่ามันมีความสำคัญทางออนไลน์ซึ่งการบอกต่อปากต่อปากนั้นทรงพลังมาก”

ลองดูตัวอย่างจาก United Airlines

เมื่อเร็ว ๆ นี้ความสัมพันธ์กับลูกค้าของ United ก็ไม่ค่อยดีนัก จากแฮชแท็ก Twitter ที่ใช้กันมาก“ #UnitedAirlinesSucks ” ไปยัง วิดีโอไวรัลที่น่าอับอาย แสดงให้เห็นเจ้าหน้าที่บังคับลากหมอที่กรีดร้องและเลือดออกจากเที่ยวบินที่มุ่งหน้าสู่หลุยส์วิลล์

วิดีโอและทวีตเหล่านี้แสดงให้เห็นถึงความไม่ชอบอย่างกว้างขวางของ บริษัท

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ United Airlines

แต่ไม่ใช่แค่ทำให้ลูกค้าเสียอารมณ์และกดดันเท่านั้น

เหตุการณ์ความรู้สึกและการโพสต์เหล่านี้อาจส่งผลเสียหายอย่างมหาศาลต่อผลกำไรของธุรกิจ ในความเป็นจริงมูลค่าตลาดของ United Airlines ลดลง 1.4 พันล้านดอลลาร์ หลังจากเหตุการณ์กำจัดผู้โดยสาร

ค่าใช้จ่ายของการไม่ดูแลคือ สูง.

อย่างไรก็ตามมีหลายสิ่งที่จะได้รับจากการปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความเอาใจใส่ความเอาใจใส่และความเคารพ

ร้านขายรองเท้าและเสื้อผ้าออนไลน์ Zappos มีชื่อเสียงในด้านการบริการลูกค้าที่น่าทึ่ง ทวีตเช่นนี้เกิดขึ้นเป็นประจำ:

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Zappos

ยิ่งไปกว่านั้นการตอบกลับจาก Zappos เช่นนี้ก็เป็นเรื่องปกติเช่นกัน:

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Zappos

ดังนั้น Zappos จึงทำให้ผู้คนจำนวนมากมีความสุข แต่มันก็เป็นรูปแบบธุรกิจด้วยหรือไม่?

พนันได้เลย.

Tony Hsieh ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Zappos ครั้งหนึ่ง อธิบายถึงความสำเร็จของ บริษัท โดยกล่าวว่า“ ตอนนี้เรามียอดขายสินค้ารวมกว่า 2 พันล้านดอลลาร์และปัจจัยขับเคลื่อนอันดับหนึ่งของการเติบโตทั้งหมดนี้คือลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและปากต่อปาก”

สรุป: การบอกปากต่อปากมีความสำคัญอย่างยิ่ง

เช่น เจมส์เงินสดเพนนีย์ ผู้ก่อตั้ง J.C. Penney กล่าวว่า “ การปฏิบัติอย่างสุภาพจะทำให้ลูกค้าเห็นโฆษณาการเดิน”

2. ตระหนักถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้า

ดังที่ Hsieh กล่าวไว้ลูกค้าที่ซื้อซ้ำสามารถขับเคลื่อนการเติบโตได้อย่างมาก

ในความเป็นจริง, วิจัยโดย Bain & Company พบว่าการรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้น 5% สามารถเพิ่มผลกำไรของ บริษัท ได้ 25%

อย่างไร?

โดยเฉลี่ย, ลูกค้าที่ซื้อซ้ำใช้จ่ายเพิ่มขึ้น 67% มากกว่าลูกค้าใหม่ นอกจากนี้การหาลูกค้าใหม่สามารถทำได้จากทุกที่ แพงกว่า 5 ถึง 25 เท่า มากกว่าการรักษาคนปัจจุบัน

บ้าใช่มั้ย?

แต่มาดูตัวอย่างที่ใช้ได้จริงว่าคุณสามารถใช้การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นเพื่อครองตำแหน่งเฉพาะกลุ่มของคุณได้อย่างไร

ยิ่งคุณรักษาลูกค้าไว้ได้นานเท่าไหร่ มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของคุณก็จะยิ่งสูงขึ้น

นี่คือเมตริกที่แสดงจำนวนกำไรสุทธิโดยเฉลี่ยที่คาดการณ์ว่าลูกค้าแต่ละรายจะมีส่วนร่วมในธุรกิจตลอดระยะเวลาทั้งหมดของความสัมพันธ์

ตอนนี้เมื่อคุณได้รับเงินมากขึ้นจากลูกค้าแต่ละรายคุณสามารถจ่ายเงินได้มากขึ้นเพื่อหารายใหม่

นี่มันเจ๋งมาก - โดยเฉพาะ หากคุณใช้จ่ายต่อคลิก (PPC) โฆษณาบนแพลตฟอร์มเช่น YouTube , Facebook, Google และ Instagram

การโฆษณา PPC ใช้ระบบเสนอราคา ซึ่งหมายความว่าผู้ลงโฆษณาที่มีราคาเสนอสูงสุดจะได้รับโอกาสในการโฆษณา

ส่วนเด็ดมาที่นี่…

หากคุณสามารถจ่ายเงินมากกว่าคู่แข่งเพื่อหาลูกค้าใหม่คุณสามารถเสนอราคาสูงกว่าพวกเขาและ ซื้อการเข้าชมทั้งหมด

สรุป: ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดีช่วยเพิ่มผลกำไรของคุณโดยตรง

3. ลูกค้าสัมพันธ์เป็นผู้สร้างความแตกต่างที่โดดเด่น

ในขณะที่คุณได้รวบรวมความสำเร็จของ Zappos และ Amazon ส่วนหนึ่งมาจากการอุทิศตนอย่างไม่หยุดยั้งให้กับลูกค้าของพวกเขา

และเป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องนี้

นี่คือเมื่อความสัมพันธ์กับลูกค้ากลายเป็นมากกว่าการสื่อสารหรือบริการ - มันจะกลายเป็น เอกลักษณ์ของแบรนด์ของธุรกิจ .

Bezos สรุปการสร้างแบรนด์ได้อย่างสมบูรณ์แบบ: “ แบรนด์ของคุณคือสิ่งที่คนอื่นพูดถึงคุณเมื่อคุณไม่อยู่ในห้อง”

ตอนนี้แบรนด์ของ Amazon น่าเชื่อถือมากจนมีผู้คนจำนวนมากสมัครใช้บริการใหม่ที่เรียกว่า คีย์ Amazon . บริการนี้ช่วยให้พนักงานส่งของสามารถเปิดประตูหน้าบ้านของคุณเพื่อออกจากหีบห่อได้ ข้างใน บ้านของคุณ.

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Amazon

แอนโธนีสมิ ธ ผู้ก่อตั้ง อย่างลึกซึ้ง , เขียนเกี่ยวกับ Forbes “ เป็นเรื่องน่าขันที่ผู้บริโภคไว้วางใจให้ Amazon เข้ามาในบ้านมากกว่าที่จะไว้วางใจเพื่อนบ้านไม่ให้ขโมยพัสดุออกจากระเบียงหน้าบ้าน”

ลองดูอีกตัวอย่างหนึ่งจากแบรนด์เสื้อผ้าและอุปกรณ์กลางแจ้ง Patagonia .

Patagonia ได้ใช้ความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอเพื่อสื่อสารถึงความมุ่งมั่นในการรักษาสิ่งแวดล้อมอย่างยั่งยืน

Patagonia ลงมือใน แคมเปญโฆษณา Cyber ​​Monday ที่ไม่น่าเป็นไปได้ . พวกเขาหยิบโฆษณาแบบเต็มหน้าใน The New York Times ที่มีข้อความว่า“ Don’t Buy This Jacket”

Patagonia ลูกค้าสัมพันธ์

โฆษณาดังกล่าวอธิบายว่าการบริโภคที่มากเกินไปนั้นทำให้ทรัพยากรธรรมชาติของเรามากเกินไปและทำลายสิ่งแวดล้อมได้อย่างไรโดยกล่าวว่า“ เราต้องการทำสิ่งที่ตรงกันข้ามกับธุรกิจอื่น ๆ ในปัจจุบัน เราขอให้คุณซื้อน้อยลงและไตร่ตรองก่อนที่คุณจะใช้จ่ายเล็กน้อยกับแจ็คเก็ตตัวนี้หรือสิ่งอื่นใด”

ไม่น่าแปลกใจที่ข้อความนี้สะท้อนกับ Patagonia’s อย่างมาก ตลาดเป้าหมาย และช่วยสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง

ฉันหมายความว่ามีธุรกิจอื่น ๆ อีกกี่แห่งที่ให้ความสำคัญกับภารกิจหลักมากกว่าการขาย

ด้วยเหตุนี้ Patagonia จึงได้รับการยกย่องจากลูกค้าในฐานะที่เป็นคนจริงใจเป็นส่วนตัวและเอาใจใส่ นอกจากนี้พวกเขายังเป็นหนึ่งใน บริษัท ที่รับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมชั้นนำของโลกด้วย รายได้สูงถึง 209 ล้านเหรียญต่อปี .

แล้วคุณจะควบคุมพลังอันยอดเยี่ยมของความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างไร?

5 เคล็ดลับสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ดี

คลาเรนซ์ฟรานซิส เคยกล่าวไว้ :“ คุณสามารถซื้อเวลาของคน ๆ หนึ่งคุณสามารถซื้อตัวตนของพวกเขาในสถานที่หนึ่ง ๆ คุณยังสามารถซื้อจำนวนการเคลื่อนไหวของกล้ามเนื้อที่มีทักษะที่วัดได้ต่อชั่วโมง แต่คุณไม่สามารถซื้อความกระตือรือร้น ... คุณไม่สามารถซื้อความภักดีได้ ... คุณไม่สามารถซื้อความทุ่มเทของหัวใจความคิดหรือจิตวิญญาณได้ คุณต้องได้รับสิ่งเหล่านี้”

อย่างไร?

1. ให้ความสำคัญกับพนักงานของคุณเป็นอันดับแรก

ขอโทษอะไร?

โอเคฉันรู้ว่าฉันเพิ่งพูดถึงความสำคัญของลูกค้าของคุณ แต่ในฐานะผู้เขียน Simon Sinek กล่าว “ ลูกค้าจะไม่มีวันรัก บริษัท จนกว่าพนักงานจะรักก่อน”

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ Simon Sinek

สิ่งนี้ชัดเจนเมื่อคุณคิดถึงเรื่องนี้

พนักงานของคุณคือคนที่ควบคุมการสื่อสารทั้งหมดกับลูกค้าของคุณ

พวกเขามีหน้าที่รับผิดชอบในการรักษาคุณค่าทางธุรกิจของคุณให้บริการที่ดีเยี่ยมและทำสิ่งที่ดีตามสัญญาที่คุณให้ไว้กับลูกค้า

และถ้าพวกเขาไม่ชอบงานของพวกเขาการปฏิเสธและความไม่พอใจก็จะแพร่กระจายไป

อย่างไรก็ตามหากพวกเขารักงานของพวกเขาพวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะกระจายความเป็นบวกและก้าวไปให้ไกลกว่าเดิมสำหรับลูกค้า - เช่นเดียวกับพนักงานที่ Zappos ทำเป็นประจำ

เช่น Richard Branson มหาเศรษฐีผู้ก่อตั้ง กลุ่มเวอร์จิน กล่าวว่า“ ลูกค้าไม่ได้มาก่อน พนักงานมาก่อน. ถ้าคุณดูแลพนักงานของคุณพวกเขาจะดูแลลูกค้า”

2. ครอบงำลูกค้าของคุณ

หลังจากพนักงานของคุณแล้วก็ถึงเวลาครอบงำลูกค้าของคุณ

“ มีหลายวิธีในการตั้งศูนย์กลางธุรกิจ” Jeff Bezos กล่าว . “ คุณสามารถเป็นคู่แข่งกับคู่แข่งคุณสามารถมุ่งเน้นผลิตภัณฑ์คุณสามารถมุ่งเน้นเทคโนโลยีคุณสามารถมุ่งเน้นรูปแบบธุรกิจและยังมีอีกมากมาย แต่ในมุมมองของฉันการมุ่งเน้นลูกค้าที่หมกมุ่นอยู่กับการปกป้องความมีชีวิตชีวาของวันที่ 1 มากที่สุด”

นี่ไม่ได้หมายถึงแค่การส่งข้อความดีๆหรือของขวัญฟรีทุกครั้งที่ซื้อ

หมายถึงการทำงานอย่างหนักเพื่อทำความเข้าใจความต้องการและความปรารถนาของพวกเขาจากนั้นจึงหมกมุ่นอยู่กับว่าคุณจะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไร

เช่น Albert Einstein กล่าว ,“ อย่าพยายามที่จะไม่ประสบความสำเร็จ แต่จงมีคุณค่ามากกว่า”

“ สิ่งเดียวที่สำคัญที่สุดคือการทำให้ผู้คนมีความสุข” Derek Sivers กล่าว . “ หากคุณทำให้ผู้คนมีความสุขซึ่งเป็นผลข้างเคียงพวกเขายินดีที่จะเปิดกระเป๋าและจ่ายเงินให้คุณ”

3. อย่าแค่สื่อสาร - เชื่อมต่อ

การสื่อสารเป็นรากฐานของความสัมพันธ์ทั้งหมด

ด้วยการเพิ่มขึ้นของอินเทอร์เน็ตและ สื่อสังคม มีหลายวิธีในการเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าของคุณ

แต่การสื่อสารที่ดีเกินกว่าคำพูดและการเชื่อมต่อที่แท้จริง

แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียไม่ใช่สถานที่สำหรับเผยแพร่สื่อการตลาดและประกาศของคุณ เป็นสถานที่สำหรับการสนทนาและการสนทนาทำให้คุณต้องถามคำถาม

ดังนั้นขอให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นและรวบรวมความคิดเห็น

แมรี่เคย์แอช ผู้ก่อตั้ง เครื่องสำอาง Mary Kay , กล่าวว่า “ ฉันได้เรียนรู้ที่จะจินตนาการถึงสัญลักษณ์ที่มองไม่เห็นรอบคอของแต่ละคนที่บอกว่า ‘ทำให้ฉันรู้สึกสำคัญ!’”

บรรทัดล่าง: จำไว้ว่าการสื่อสารทั้งหมดเกิดขึ้นระหว่างมนุษย์สองคน

แน่นอนว่าอีเมลนั้นอาจถูกส่งไปยังรายชื่อผู้คนหลายพันคน แต่แต่ละคนอ่านเพียงคนเดียว ผู้คนต้องการมีส่วนร่วมกับผู้คนไม่ใช่หุ่นยนต์บริการลูกค้าและการตลาด

ดังนั้นตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายเข้ามาติดต่อกับธุรกิจของคุณพวกเขารู้สึกว่ามีคุณค่าและได้รับความเคารพ

ในฐานะนักคณิตศาสตร์ชาวฝรั่งเศสในศตวรรษที่ 17 เบลสปาสคาล กล่าวว่า ,“ คำพูดที่ดีมีค่าใช้จ่ายไม่มาก แต่พวกเขาก็ประสบความสำเร็จมากมาย”

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Blaise Pascal ( ที่มา )

4. มักจะเกินความคาดหมาย

ใกล้จะถึงวันคริสต์มาสแล้ว

คุณได้สั่งซื้อ PlayStation เป็นของขวัญให้ลูกชายของคุณ มันถูกส่งถึงหน้าประตูบ้านของคุณเมื่อคุณไม่อยู่ แต่เพื่อนบ้านผู้ใจดีของคุณเซ็นชื่อให้และทิ้งไว้ที่ระเบียงหน้าบ้านของคุณ

จากนั้นภัยพิบัติก็เกิดขึ้น

พัสดุหายไปอย่างลึกลับ ไม่มีอะไรที่คุณสามารถทำได้นอกจากส่งมอบเงินอีกไม่กี่ร้อยเหรียญและจัดลำดับใหม่ใช่ไหม?

สิ่งนี้เกิดขึ้น ให้กับลูกค้าของ Amazon ไม่กี่ปีที่ผ่านมา. คุณเดาได้ไหมว่า Amazon ทำอะไร?

พวกเขาส่ง PlayStation ใหม่สำหรับ ฟรี . เขาไม่ต้องจ่ายค่าขนส่งด้วยซ้ำและพวกเขาก็จัดการให้ทันเวลาคริสต์มาส!

ตอนนี้ฉันไม่ได้แนะนำให้คุณส่ง PlayStations ฟรีให้กับลูกค้าของคุณทั้งหมด

อย่างไรก็ตามฉันขอแนะนำให้คุณเกินความคาดหมายเสมอ เมื่อคุณทำสิ่งนี้จะทำให้มีมากกว่าเรื่องราวดีๆนั่นแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของคุณในการมอบคุณค่าที่แท้จริงให้กับลูกค้าของคุณ

ภายใต้สัญญาและส่งมอบมากเกินไป

ใน สัมภาษณ์ 60 นาที , Jeff Bezos กล่าวว่า“ เราเห็นลูกค้าของเราเป็นแขกรับเชิญมางานเลี้ยงและเราเป็นเจ้าภาพ เป็นงานของเราทุกวันที่จะทำให้ทุกแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อย”

ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของ Jeff Bezos

ดังนั้นตอบคำถามของฝ่ายบริการลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพิ่มความเป็นส่วนตัวทุกเมื่อที่ทำได้ ถ้า การจัดส่งของคุณ แจ้งว่าใช้เวลา 7-10 วันตรวจสอบว่าพัสดุถึงภายใน 4-5 วัน

อย่า พูด คุณดีที่สุด มุ่งมั่นที่จะ เป็น ที่สุด. ก้าวไปไกลกว่านั้น

ในฐานะนักจิตวิทยาเชิงวิเคราะห์ คาร์ลจุง กล่าวว่า “ คุณคือสิ่งที่คุณทำไม่ใช่สิ่งที่คุณบอกว่าคุณจะทำ”

5. ให้บริการลูกค้าของ Stellar

Sivers บอกว่าดีที่สุด :“ การบริการลูกค้าคือการตลาดแบบใหม่”

โปรดจำไว้ว่าอินเทอร์เน็ตเป็นโทรโข่งขนาดยักษ์ที่ลูกค้าที่ไม่พอใจมีความสุขมากกว่าที่จะใช้ดาบในยุคกลางที่เปื้อนเลือด

คุณจะต้องหลีกเลี่ยงสิ่งนั้นโดยเสียค่าใช้จ่ายทั้งหมด

อย่างไรก็ตามหากคุณพบว่าตัวเองอยู่ในน้ำร้อนไม่ว่าคุณจะทำอะไรก็ตาม ไม่ ปัดลูกค้าออกไปมองข้ามข้อกังวลของพวกเขาหรือเพียงแค่เพิกเฉยต่อพวกเขา

แทน,ยอมรับความรับผิดชอบ- และ เร็ว.

ผู้ร้องเรียนบนโซเชียลมีเดียสามสิบเก้าเปอร์เซ็นต์ คาดว่าจะได้รับคำตอบภายใน 60 นาที . นั่นคือเหตุผลที่สายการบิน KLM มีพนักงาน 150 คนตอบข้อร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน

วิธีการจัดทำบัญชีธุรกิจของฉัน

แผ่เมตตา.

เชิญลูกค้าให้แบ่งปันความคิดเห็นและแสดงว่าคุณรับฟัง ฟังโดยไม่ตัดสินและทำงานร่วมกับพวกเขาเพื่อหาวิธีแก้ปัญหา

Alan Weiss ผู้เขียน ที่ปรึกษาเงินล้าน , พูดว่า ,“ ขอให้ลูกค้าของคุณเป็นส่วนหนึ่งของการแก้ปัญหาและอย่ามองว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของปัญหา”

การให้คำปรึกษาลูกค้าสัมพันธ์ล้านดอลลาร์

จากนั้น ไปทำงานเพื่อจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา .

นี่เป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ถูกต้องเมื่อ 92 % ของลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับองค์กรหลังจากประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีสามครั้ง (หรือน้อยกว่า)

นอกจากนี้คำติชมเชิงลบของลูกค้ายังเป็นโอกาสที่เหลือเชื่อในการค้นหาวิธีปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างแท้จริง เช่น Bill Gates กล่าว “ ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจที่สุดของคุณคือแหล่งการเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ”

ยิ่งคุณเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้ามากเท่าไหร่คุณก็จะสามารถปรับแต่งธุรกิจของคุณให้ตรงตามพวกเขาได้มากขึ้นเท่านั้น

ยิ่งไปกว่านั้นอย่ารอให้ลูกค้ามาหาคุณเท่านั้น

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณตรวจสอบฟอรัมออนไลน์เป็นประจำ สื่อสังคม และตรวจสอบไซต์สำหรับการกล่าวถึงธุรกิจของคุณ จากนั้นยื่นมือเข้ามาแก้ไขสถานการณ์หากทำได้หรือเพียงแค่ขอโทษและแสดงว่าคุณห่วงใย - การดูแลเพียงอย่างเดียวนั้นทรงพลัง

เช่น Gary Vaynerchuk ผู้เขียน ขอบคุณเศรษฐกิจ , กล่าวว่า “ ฉันดึงดูดฝูงชนไม่ใช่เพราะฉันเป็นคนพาหิรวัฒน์หรือฉันอยู่เหนือจุดสูงสุดหรือฉันมีเสน่ห์ดึงดูด เป็นเพราะฉันห่วงใย”

Gary Vaynerchuk ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์

สรุป: พลังแห่งความสัมพันธ์กับลูกค้า

ความสัมพันธ์กับลูกค้าอาจดูเหมือนไม่สำคัญเมื่อเทียบกับสิ่งต่างๆเช่นการพัฒนาผลิตภัณฑ์การขายและการตลาด

แต่ธุรกิจจะเติบโตได้ยากมากหากละเลยความสัมพันธ์กับลูกค้า

จำสิ่งที่ Henry Ford กล่าว :“ ไม่ใช่นายจ้างที่จ่ายค่าจ้าง นายจ้างจัดการกับเงินเท่านั้น ลูกค้าเป็นผู้จ่ายค่าจ้าง”

ความสัมพันธ์กับลูกค้าอาจรู้สึกท่วมท้นเพราะครอบคลุมถึงสิ่งที่ธุรกิจทำมากมาย

แต่ถ้าคุณเข้าใจหลักการที่ถูกต้องสิ่งอื่น ๆ ก็ควรเข้าที่:

  • ดูแลพนักงานของคุณและพวกเขาจะดูแลลูกค้าของคุณ
  • ใส่ใจในสวัสดิภาพและความคิดเห็นของลูกค้าอย่างแท้จริง
  • ไม่เพียงแค่สื่อสารเชื่อมต่อและผูกพันกับลูกค้า
  • ทำงานหนักเพื่อให้เกินความคาดหมายและให้คุณค่าเพิ่มเติมทุกที่ที่ทำได้

ธุรกิจของคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าหรือไม่? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็นด้านล่าง!

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่?



^