NPS คืออะไร? ทุกสิ่งที่คุณต้องการรู้เกี่ยวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

ก่อนที่เราจะไปถึงข้อบกพร่องของ Net Promoter Score®และมีข้อบกพร่องบางประการเช่นจำเป็นต้องใส่สัญลักษณ์®นี้ก่อนอื่นเรามาดูอุปกรณ์ประกอบฉากกันก่อน

ท้ายที่สุดคะแนน Net Promoter Score หรือNPS®ก็กลับมาในปี 2003 และยังคงแข็งแกร่ง

กรมอุทยานฯ มีมานานแล้วในความเป็นจริงนั้น บทความแนะนำครั้งแรก ทำให้มีการอ้างอิงถึง AOL หลายครั้งรวมถึงสิ่งนี้: 'การบริการลูกค้าของ AOL สิ้นสุดลงจนถึงจุดที่ลูกค้าไม่สามารถหาหมายเลขโทรศัพท์เพื่อติดต่อตัวแทนของ บริษัท เพื่อตอบคำถามหรือแก้ไขปัญหาได้'

กล่าวอีกนัยหนึ่ง NPS มาจากยุคที่ AOL เป็นผู้เล่นรายใหญ่และเมื่อวิธีหลักของลูกค้าในการติดต่อกับ บริษัท ต่างๆคือทางโทรศัพท์

NPS ใช้งานได้นานกว่า Facebook นานกว่า Gmail และค่อนข้างยาวกว่า iPhone เล็กน้อย ดีมากสำหรับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสำหรับการยังคงเสียบเข้าด้วยกันแม้ว่าจะค่อนข้างเก่าแก่

แต่เช่นเดียวกับสิ่งต่างๆส่วนใหญ่ในปี 2546 ในช่วง 15 ปีที่ผ่านมาได้แนะนำตัวเลือกที่ดีกว่าโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับเจ้าของร้านค้าออนไลน์ที่กระท่อนกระแท่น (แน่นอนว่าเจ้าของร้านค้าออนไลน์ที่กระท่อนกระแท่นเป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เกิดขึ้นอย่างมากหลังจาก NPS)

วันนี้เราจะพูดถึงทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ Net Promoter Score - รวมถึงทางเลือกอื่น ๆ ที่จะเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยในทศวรรษนี้

อย่ารอให้คนอื่นทำ จ้างตัวเองและเริ่มเรียกภาพ

NPS คืออะไร?

Net Promoter Score หรือที่เรียกว่า NPS เป็นตัววัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า NPS ของธุรกิจขึ้นอยู่กับคำตอบของคำถามคำเดียวที่ถามกับลูกค้าโดยเฉพาะ: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรากับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด การตอบสนองมีตั้งแต่ 0 (ไม่น่าเป็นไปได้มาก) ถึง 10 (เป็นไปได้มาก)

ลูกค้าแบ่งออกเป็นสามกลุ่มตามการตอบสนองของพวกเขา:

• กรมอุทยานฯโปรโมเตอร์ที่ตอบ 9 หรือ 10
• กรมอุทยานฯPassives ที่ตอบ 7 หรือ 8
• กรมอุทยานฯผู้ว่าที่ตอบอะไรก็ได้ตั้งแต่ 0 ถึง 6

เมื่อ บริษัท มีจำนวนการตอบสนองที่ดี - ไม่มีข้อกำหนดขั้นต่ำ แต่ยิ่งดีเท่าไรก็จะสามารถคำนวณคะแนน Net Promoter Score ได้

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิหมายถึงอะไร

คะแนนผู้ส่งเสริมสุทธิวัดความเต็มใจของลูกค้าในการแนะนำ บริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับผู้อื่นโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของพวกเขา เพื่อเป็นมาตรวัดความพึงพอใจของลูกค้า บริษัท ของคุณสามารถเรียนรู้วิธีปรับปรุงการบริการลูกค้าและแง่มุมที่สำคัญอื่น ๆ ของธุรกิจของคุณโดยการทำความเข้าใจว่าคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิของคุณหมายถึงอะไร

ตัวอย่างเช่นการมีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิน้อยกว่า 70 เปอร์เซ็นต์หมายความว่า บริษัท ของคุณสามารถทำอะไรได้มากมายเพื่อปรับปรุงบริการที่มอบให้กับลูกค้าของคุณ ในขณะที่มีคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมากกว่า 70 เปอร์เซ็นต์อาจหมายความว่าฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและทีมขายของคุณกำลังทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม อาจเป็นเรื่องยากที่จะปรับปรุงคะแนนนี้โดยไม่ต้องพูดคุยกับลูกค้าให้มากขึ้นและเจาะลึกรายละเอียดเล็กน้อยของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่คุณให้

เทมเพลตการสำรวจ NPS

เนื่องจากคะแนน Net Promoter Score มีมาประมาณสองสามปีแล้วธุรกิจต่างๆจึงนำเทมเพลตต่างๆมาใช้เพื่อรวบรวมคะแนน สิ่งเหล่านี้แตกต่างกันไปจากเทมเพลตแบบสำรวจ NPS สำหรับเว็บไซต์ของคุณเทมเพลตแบบสำรวจอีเมล NPS และเทมเพลตแบบสำรวจ NPS ที่ปรับให้เหมาะกับมือถือ จุดมุ่งหมายหลักของเทมเพลตการสำรวจ NPS ทั้งหมดนี้คือการรักษารูปลักษณ์ที่เรียบง่ายเพื่อไม่ให้ผู้ใช้กรอกแบบสำรวจสั้น ๆ

การคำนวณคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิของคุณ

การคำนวณคะแนน Net Promoter Score อาจทำให้สับสนได้ในตอนแรก แต่เมื่อคุณได้ลองสักสองสามครั้งมันก็ง่ายมาก การคำนวณคะแนน Net Promoter จะลบเปอร์เซ็นต์ของ NPS Detractors ออกจากเปอร์เซ็นต์ของ NPS Promoter NPS Passives ผู้ที่ตอบได้ 7 หรือ 8 ไม่ได้รวมอยู่ในการคำนวณโดยตรง แต่จะส่งผลต่อคะแนนรวม

วิธียืดภาพโดยไม่บิดเบือน

หากคุณมีผู้สนับสนุน NPS 60 คนและผู้ตรวจหา NPS 40 คน NPS ของคุณคือ 20. 60 จาก 100 คือ 60 เปอร์เซ็นต์และ 40 จาก 100 คือ 40 เปอร์เซ็นต์ การคำนวณ NPS มีลักษณะดังนี้ 60 - 40 = 20

อย่างไรก็ตามหากคุณมีผู้สนับสนุน NPS 60 คนผู้ตรวจจับ NPS 40 คนและ NPS Passives 50 คนจากนั้น NPS ของคุณจะลดลงเล็กน้อย ตอนนี้คุณมีคำตอบทั้งหมด 150 รายการแทนที่จะเป็น 100 คำตอบแม้ว่าจะมีจำนวนผู้สนับสนุน NPS และผู้ตรวจจับ NPSคะแนนสุดท้ายของคุณยังไม่ดีเท่าไหร่

60 จาก 150 คือ 40 เปอร์เซ็นต์และ 40 จาก 150 คือ 27 เปอร์เซ็นต์ ตอนนี้การคำนวณ NPS มีลักษณะดังนี้: 40 - 27 = 13

ตอนนี้คุณจะเห็นแล้วว่าการคำนวณคะแนน Net Promoter นั้นค่อนข้างตรงไปตรงมา!

คะแนน NPS ที่ดีคืออะไร?

NPS ของ บริษัท ยิ่งสูงก็ยิ่งดี คะแนนสูงสุดคือ 100 เปอร์เซ็นต์และคะแนนต่ำสุดคือ -100 เปอร์เซ็นต์ นี่หมายความว่าผู้ที่ตอบแบบสำรวจ NPS ของคุณ 100 เปอร์เซ็นต์เป็นผู้สนับสนุน NPS ที่ไม่มี NPS Passive หรือ NPS Detractor เพียงตัวเดียว คะแนน NPS ที่ดีไม่จำเป็นต้องเป็น 100 เปอร์เซ็นต์ ทุกที่ตั้งแต่ 50 ถึง 100 เปอร์เซ็นต์คือ ถือว่าดีถึงดีเยี่ยม คะแนน NPS ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะบรรลุ 100 เปอร์เซ็นต์ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญ เปรียบเทียบคะแนน NPS ของคุณ ต่ออุตสาหกรรมของคุณเมื่อเป็นไปได้

วิธีปรับปรุงคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิของคุณ

หากคุณได้คะแนนจาก Net Promoter Score ที่ยอดเยี่ยมเพียงไม่กี่คะแนนหรือคุณต้องการปรับโฉมแบรนด์ของคุณใหม่ทั้งหมดและเปลี่ยนคะแนน Net Promoter ของคุณอย่างมากจากคะแนนต่ำไปเป็นคะแนนสูงมีหลายสิ่งที่คุณสามารถทำได้

1. ให้ความรู้กับผู้คนในธุรกิจ : การแจ้งให้ผู้คนในธุรกิจทราบว่า Net Promoter Score คืออะไรและมีผลต่อ บริษัท อย่างไรคุณจะสามารถปรับปรุงวิธีที่ บริษัท ของคุณทำสิ่งต่างๆได้ หากฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายขายเป็นแผนกที่ขาดสิ่งนี้อาจกระตุ้นให้พวกเขาทำมากขึ้น จัดการแข่งขันเพื่อให้แผนกต่างๆมีเหตุผลมากขึ้นในการปรับปรุงบริการที่พวกเขามอบให้กับลูกค้าของคุณ
2. มีส่วนร่วมกับ ผู้มีอิทธิพลบนโซเชียลมีเดีย : ระบุผู้มีอิทธิพลหลักที่ชื่นชอบแบรนด์ของคุณและเริ่มการสนทนากับพวกเขาทางออนไลน์ ด้วยวิธีนี้ผู้ติดตามของผู้มีอิทธิพลของคุณจะเห็นการสนทนาและสามารถกระตุ้นให้พวกเขาซื้อจากคุณได้
3. เปลี่ยน NPS Detractors ให้เป็น NPS Promoters : ค้นหาและพูดคุยกับ NPS Detractors ของคุณอย่างกระตือรือร้นเพื่อค้นหาคุณสมบัติของพวกเขาและพยายามแก้ไข หากคุณทำงานหนักมากพอคุณสามารถเปลี่ยนให้เป็นประสบการณ์ที่ดีสำหรับลูกค้าของคุณได้ดังนั้นจึงเปลี่ยนพวกเขาให้เป็น NPS Promoters
4. วางแผนการสำรวจ NPS ติดตาม : เมื่อคุณคำนวณคะแนน NPS ของคุณแล้วให้วางแผนว่าคุณต้องการปรับปรุงคะแนน Net Promoter ของคุณอย่างไร กำหนดแผนของคุณในสถานที่ที่คุณสามารถติดตามและวางแผนการสำรวจอื่นในอนาคตเพื่อวัดผลการปรับปรุงคะแนน Net Promoter ของคุณ

เหตุใดคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิจึงมีความสำคัญ

คุณอาจประจบประแจงเล็กน้อยเมื่อคุณอ่านสิ่งต่างๆเช่นนี้จาก Frederick Reichheld ผู้ช่วยสร้าง NPS:“ ตัวเลขนี้เป็นตัวเลขเดียวที่คุณต้องเติบโต มันเรียบง่ายและลึกซึ้งขนาดนั้น” Riiiiight.

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธินั้นค่อนข้างน่าเบื่อเมื่อเทียบกับสินค้าอื่น ๆ ในชุดเครื่องมือร้านค้าอีคอมเมิร์ซถึงกระนั้น NPS ก็มีจุดแข็งอยู่บ้าง มาดูสามกลุ่มใหญ่

มันทำให้คุณมุ่งเน้นไปที่ ความพึงพอใจของลูกค้า

มีสาเหตุสองสามประการที่ Shopify แอพทำให้สวยงาม กะจิง เสียงทุกครั้งที่คุณขาย แต่เงียบทุกครั้งที่คุณมีลูกค้าที่มีความสุข

ก่อนอื่นการขายเป็นเป้าหมายหลักหรือร้านค้าของคุณและทุกร้าน พวกเขาควรได้รับการเฉลิมฉลอง ประการที่สองยอดขายสามารถวัดได้ในลักษณะที่ความสุขของลูกค้าไม่ใช่: การซื้อจะถูกบันทึกด้วยการคลิกปุ่ม ความสุขไม่ได้ถูกตัดทอนและเหือดแห้ง

กล่าวคือความพึงพอใจของลูกค้าการรักษาลูกค้าและ ความภักดีของลูกค้า มีความสำคัญอย่างยิ่ง และคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิเตือนเราว่าลูกค้ายังคงมีความเกี่ยวข้องหลังจากที่ กะจิง . พวกเขาสามารถเลือกได้ว่าจะซื้ออีกครั้งหรือไม่และการรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นถูกกว่าการออกไปหาลูกค้าใหม่

นอกจากนี้ลูกค้าในอดีตอาจส่งผลกระทบอย่างมากทั้งดีหรือไม่ดีต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ บางทีทวีตที่น่ารังเกียจของลูกค้าที่ไม่พอใจอาจเป็นสิ่งที่สองที่ปรากฏขึ้นเมื่อมีคนค้นหาบัญชีของคุณบน Twitter

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมีประโยชน์ในการบังคับให้เราจำได้ว่ามีโลกหลังการซื้อ

ระบุแนวโน้ม

โลกแห่งความจริงไม่ได้แห้งแล้งเหมือนโลกของกรมอุทยานฯ ตัวอย่างเช่นนี่คือวิธีการ NetPromoter.com อธิบายถึง“ NPS Promoters” กับ“ NPS Passives”:

ผู้สนับสนุน NPS (คะแนน 9-10) เป็นผู้ที่ชื่นชอบภักดีซึ่งจะซื้อและอ้างอิงผู้อื่นต่อไปซึ่งจะกระตุ้นการเติบโต

NPS Passives (คะแนน 7-8) เป็นลูกค้าที่พึงพอใจ แต่ไม่กระตือรือร้นซึ่งเสี่ยงต่อข้อเสนอที่แข่งขันได้

ไม่เหมือนกับที่ผู้ตอบของ NPS กำลังคิดในแง่เหล่านี้เมื่อพวกเขาตอบ 8 อาจจะพอใจพอ ๆ กับ 9 แต่อีกตัวหนึ่งถือว่าไม่กระตือรือร้นในขณะที่อีกตัวกำลังกระตุ้นการเติบโต

แต่แม้ว่าเราจะยอมรับว่า NPS ไม่ใช่วิทยาศาสตร์ แต่ก็ไม่เป็นเช่นนั้น แต่ก็ยังมีค่าสำหรับการระบุแนวโน้ม หากคุณได้รับคำตอบเพียงพอในช่วงเวลาที่ยาวนานพอรูปแบบต่างๆก็จะปรากฏขึ้น ดังนั้นหากคะแนน Net Promoter เท่ากับ 27 เพื่อวัตถุประสงค์ในทางปฏิบัติทั้งหมดเหมือนกับคะแนน Net Promoter Score ที่ 28 ตัวเลขเหล่านี้จะมีความหมายเมื่อเทียบกับคะแนนจากไตรมาสที่แล้วหรือปีที่แล้ว

แน่นอนว่า 29 โดยตัวมันเองไม่ได้มีความหมายอะไร แต่ 29 มีความหมายแน่นอนถ้าตัวเลขนั้นเคยเป็น 15

กระบวนการ NPS

จุดอ่อนโดยธรรมชาติของ NPS คือที่แกนกลางนั้นเรียบง่ายเกินไปเช่นปฏิบัติกับ 6s เหมือนกับ 1s เป็นต้น แต่เราสามารถบิดจุดอ่อนนี้ให้กลายเป็นจุดแข็งได้เช่นกัน

การรวมกลุ่มคนออกเป็นสามกลุ่มทำให้มีขนาดใหญ่เกินไปอย่างที่เป็นไปได้การตอบสนองของ NPS จึงสามารถดำเนินการได้

คุณรู้ดีว่าใครก็ตามที่ตอบ 0 ถึง 6 จะไม่ตื่นเต้นสุด ๆ กลุ่ม NPS กลุ่มเดียวนี้ประกอบด้วย 'โกรธและพูดถึงขยะบนโซเชียลมีเดีย' และ 'ไม่บ้า แต่ก็ไม่มีความสุขด้วย' ทัศนคติเหล่านี้แตกต่างกันมาก แต่อย่างใดเรารู้ว่ามีช่องว่างสำหรับการปรับปรุง

กระบวนการ NPS ช่วยให้เราสร้างข้อความ อีเมล และ รหัสส่วนลดที่ออกแบบมาสำหรับบางกลุ่ม ของลูกค้าที่แบ่งปันอย่างน้อย คร่าวๆ ความคิดเห็นเดียวกันกับธุรกิจของคุณ

NPS Detractors ต้องการการดูแลเอาใจใส่บางอย่าง (หรืออาจถึงขั้นขอโทษ) NPS Passives ต้องการการเขยิบเล็กน้อยเพื่อเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นแฟนตัวจริง และผู้สนับสนุนกรมอุทยานฯในขณะเดียวกันก็ต้องรักษาสภาพที่เป็นอยู่ และต้องขอบคุณ NPS ที่มีกลุ่มที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนในการทำงานด้วย

เมื่อคุณทราบแล้วว่าคุณต้องการจัดการกับกลุ่ม NPS ต่างๆอย่างไรคุณสามารถปรุงกระบวนการ NPS ด้วยแคมเปญเพื่อทำเช่นนั้นได้. และมีเครื่องมือที่จะช่วยคุณ

ตัวอย่างเช่น, Customer.guru เป็นแอพในรูปแบบ ร้านค้าแอป Shopify ที่คุณสามารถใช้เพื่อถามคำถามเกี่ยวกับ NPS ที่มีคำวิเศษณ์บนเว็บไซต์ของคุณ จากนั้นจะทำให้สิ่งที่เกิดขึ้นต่อไปโดยอัตโนมัติตามการตอบสนองที่คุณได้รับกระบวนการ NPS ของคุณอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับกลุ่ม NPS เพื่อปรับให้เหมาะกับความต้องการของพวกเขา

ผู้ที่ตอบ“ 7” จะถูกนำไปที่หน้า Landing Page สำหรับNPS Passives - ซึ่งอาจพบรหัสส่วนลด - ในขณะที่ NPS Promoters ของคุณถูกนำไปยังหน้า Landing Page อื่นซึ่งอาจถูกขอให้เขียนบทวิจารณ์ คุณยังสามารถพุชข้อมูล NPS ของคุณจาก Customer.guru ไปยัง Facebook และ AdWords เพื่อปรับแต่งโฆษณาและราคาเสนอของคุณสำหรับกลุ่ม NPS ต่างๆ

ผู้ให้บริการอีเมลสามารถนอกจากนี้ยังมีวิธีง่ายๆในการใช้ประโยชน์จากคำตอบของ NPSตามกระบวนการ NPS ของคุณ. คุณสามารถใช้เครื่องมืออีเมลขนาดเล็กที่เป็นมิตรกับธุรกิจเพื่อถามคำถาม NPS - เพียงฝังไว้ในอีเมลโดยตรงจากนั้นใช้คำตอบเพื่อสร้างกลุ่ม แล้ว ปรับแต่งข้อความรอบถัดไปของคุณ ตามกลุ่ม NPS เหล่านั้นส่งแคมเปญหนึ่งไปยัง NPS Detractors ของคุณอีกแคมเปญหนึ่งไปยัง NPS Passives ของคุณแล้วเปิดตัวพรมแดงสำหรับ NPS Promoters ของคุณ

และนี่คือที่ที่เราสามารถพูดถึง Reichheld ได้อีกครั้งไม่ใช่เพื่อกลอกตา แต่เพื่อเน้นบางสิ่งที่ตรงประเด็น:“ ในระยะสั้นโปรแกรมแสดงความคิดเห็นของลูกค้าไม่ควรมองว่าเป็น 'การวิจัยตลาด' แต่เป็นเครื่องมือการจัดการการดำเนินงาน .”

NPS สามารถเป็นเครื่องมือการจัดการที่มีค่าในการกดปุ่มที่ถูกต้องกับกลุ่มต่างๆของคุณตราบเท่าที่คุณมีกระบวนการ NPS ที่รอบคอบอยู่เบื้องหลังโดยมีจุดประสงค์เพื่อเพิ่ม NPS ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

เหตุใด NPS จึงห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ

โอเคนั่นคือด้านดีของ NPS และมีสิ่งดีๆมากมายที่จะเกิดขึ้น

อย่างไรก็ตามมีข้อ จำกัด สำหรับ NPSตอนนี้สำหรับสิ่งที่ไม่ดี

ความคิดทั้งหมดของการ 'แนะนำ' เปลี่ยนไป

มาทบทวนคำถามของ NPS กันอีกครั้ง: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรากับเพื่อนหรือครอบครัวของคุณมากน้อยเพียงใด

NPS ขึ้นอยู่กับกริยาทั้งหมด แนะนำ . และลองคิดดูว่าความหมายของคำนั้นเปลี่ยนไปมากแค่ไหน

การแนะนำบางสิ่งในปี 2546 หมายความว่าอย่างไร ไม่จริงฉันจำไม่ได้

NPS มาก่อนแพลตฟอร์มคำแนะนำที่ใหญ่ที่สุดในปัจจุบันเช่น Facebook, Twitter, Instagram คำแนะนำที่เหลือของเราในปัจจุบันดูเหมือนจะมาจากอัลกอริทึม แสดงบน Netflix, เพลงบน Spotify, ผลิตภัณฑ์บน Google Search

ความหมายของกรมอุทยานฯของ ‘ แนะนำ' คือจากยุคที่“ การบอกต่อ ” หมายถึงการพูดออกเสียงกับใครบางคนอย่างแท้จริงเกี่ยวกับคำแนะนำ

“ คุณมีแนวโน้มเพียงใดที่จะแนะนำ ... ” คือปี 2003 พูดถึง คุณมีแนวโน้มที่จะคลิกปุ่มถูกใจเพียงใด เหรอ? คุณมีแนวโน้มที่จะโพสต์รูปภาพมากน้อยเพียงใด คุณมีแนวโน้มเพียงใดที่จะคลิกที่หน้ายิ้ม อีโมจิ เหรอ?

ไม่ได้ออกแบบมาสำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก

NPSBenchmarks.com จัดกิจกรรม“ ถามอะไรก็ได้” เซสชัน กับJørgen Bo Christensen ผู้เขียนหนังสือ Next Generation Net Promoter . ในเซสชั่นนี้ Christensen ถูกถามว่า บริษัท ควรให้แบบสำรวจ NPS กับลูกค้าบ่อยเพียงใด

เขาตอบว่า“ อันดับแรกคำตอบสั้น ๆ ของฉัน: เราแนะนำให้สำรวจลูกค้าปีละ 4 ครั้งหรือมากกว่านั้น”

อะไร?!

คำตอบนี้แสดงให้เห็นถึงการตัดการเชื่อมต่อระหว่างจุดมุ่งหมายของ NPS และความเป็นจริงของธุรกิจออนไลน์ของคุณ เจ้าของร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่จะพอใจหากมีคนซื้อสินค้าสี่ครั้งในช่วงหนึ่งปี และแม้ว่าคุณจะทำเครื่องหมายที่มีความทะเยอทะยานได้ แต่อัตราส่วน 1 ต่อ 1 ระหว่างการซื้อและการสำรวจ NPS ก็ดูไม่ค่อยดีนัก

คำแนะนำสี่ครั้งต่อปีนี้มีไว้สำหรับใครก็ตามไม่ใช่ผู้ขายที่ดำเนินการร้านค้าอีคอมเมิร์ซขนาดเล็ก

การเปรียบเทียบคะแนน Net Promoter ของคุณ

การทำแบบสำรวจ NPS กับลูกค้าเป็นประจำอาจเป็นเรื่องที่น่าหงุดหงิด แต่แม้ว่าคุณจะทำปีละสองครั้งคุณก็สามารถเปรียบเทียบผลลัพธ์เพื่อดูว่าคุณเปรียบเทียบกับสิ่งที่ค้นพบก่อนหน้านี้ได้อย่างไร ความจำเป็นในการเปรียบเทียบ NPS ของคุณจากผลลัพธ์ก่อนหน้านี้เพื่อให้คุณสามารถดูว่าจำนวนผู้ว่า NPS ลดลงหรือไม่และคะแนนของคุณดีขึ้นหรือไม่

คุณยังสามารถเปรียบเทียบ NPS ของคุณกับ บริษัท อื่น ๆ ในอุตสาหกรรมของคุณผ่านเครื่องมือต่างๆเช่น NPS Benchmarks .

มีการใช้เวลาที่ดีขึ้น

ซึ่งนำเราไปสู่สิ่งนี้: หากคุณต้องการทำสิ่งที่ NPS กำหนดไว้ให้สำเร็จ - เพิ่มความภักดีของลูกค้าและยกระดับลูกค้าที่มีความสุขในการเผยแพร่ข่าวสารเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ - มีวิธีที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นที่คุณสามารถใช้เวลาของคุณได้

เจ้าของร้านค้ารู้ดีกว่าใคร ๆ ว่ามีโอกาสเสียในทุกแคมเปญการปรับปรุงและช่องทางที่เปิดตัว ดังนั้นใช้เวลาและพลังงานของคุณเพื่อให้ลูกค้าทำสิ่งต่างๆที่จะส่งผลดีกว่าการตอบคำถาม NPS

อะไรจะมีผลมากกว่าการตอบคำถาม NPS เลือกของคุณ:

• ขอให้ลูกค้าเขียน รีวิวสินค้า และดึงดูดพวกเขาด้วยส่วนลดเมื่อพวกเขาทำ
• มีส่วนร่วม กับลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
• ปรับการแจ้งเตือนให้เหมาะสม ที่ลูกค้าจะได้รับในขั้นตอนต่างๆของช่องทางการขาย - การละทิ้งรถเข็นการยืนยันคำสั่งซื้อการอัปเดตการจัดส่งการติดตามขอบคุณหลังการจัดส่งเป็นต้น
• ทำให้เว็บไซต์ของคุณดีขึ้นไม่ว่าจะหมายถึงการสร้างเนื้อหาเพิ่มเติมการเขียนคำอธิบายผลิตภัณฑ์ใหม่ ๆ หรือการทำบางอย่าง การบ้าน SEO

รายการนี้สามารถดำเนินต่อไปได้สักพักก่อนเราไปที่“ ถามลูกค้าของคุณเกี่ยวกับคำถาม NPS เปรียบเทียบคะแนนของคุณกับไตรมาสที่แล้วและเปิดตัวแคมเปญการตลาดสำหรับ NPS ทั้งสามกลุ่มของคุณ”

สรุปคะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ (เวอร์ชัน tldr)

เอาล่ะมาดูสิ่งที่เราได้เรียนรู้เกี่ยวกับ NPS กันอย่างรวดเร็ว ด้วยวิธีนี้เมื่อเราถามว่า“ คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำโพสต์นี้ให้กับครอบครัวหรือเพื่อนของคุณมากน้อยเพียงใด” คุณจะตอบข้อ 10

อะไรคือ NPS อีกครั้ง

NPS เป็นระบบที่ใช้ในการประเมินความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า คำตอบที่กำหนดในระดับ 11 จุดตั้งแต่ 0 ถึง 10 จะเสียบเข้ากับไฟล์การคำนวณคะแนน Net Promoterที่ช่วยให้ธุรกิจของพวกเขาได้คะแนน Net Promoter ผู้ตอบแบบสอบถามแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม -ผู้สนับสนุน NPS, NPS Passives และ NPS Detractors- ขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาตอบอย่างไร

เหตุใด NPS จึงมีความสำคัญ?

NPS สามารถเป็นเครื่องมือที่มีค่า เป็นการบังคับให้ธุรกิจคำนึงถึงความพึงพอใจไม่ใช่แค่ยอดขายและรายได้ นอกจากนี้ยังช่วยระบุว่าความพึงพอใจของลูกค้าของคุณกำลังมาแรงในทิศทางใดดังนั้นคุณจึงรู้ว่าควรลดสองเท่าในสิ่งที่ได้ผลหรือลองสิ่งใหม่ ๆ และสุดท้ายแม้ว่ากลุ่ม NPS ต่างๆจะไม่ได้เป็นวิทยาศาสตร์ แต่พวกเขาก็ให้ข้อมูลแก่คุณ บางสิ่งบางอย่าง เพื่อทำงานร่วมกับคุณในการสร้างแคมเปญของคุณ

NPS มีอะไรน่าสนใจบ้าง

สิ่งที่ใหญ่ที่สุดคือมีวิธีที่ดีกว่าในการปลูกฝังความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า วันนี้ - 15 ปีหลังจากสร้าง NPS คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียแอพอีเมลและอื่น ๆ อีกมากมายเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขมากจนพวกเขาแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับเพื่อนและครอบครัว

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมหรือไม่?

• 8 เคล็ดลับในการสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ
• โปรแกรมความภักดีของลูกค้า: แบรนด์เติบโตได้อย่างไรจากการให้
• มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซ
• 6 เคล็ดลับการสร้างลูกค้าเป้าหมายสำหรับอีคอมเมิร์ซ